Dixy · Data & Governance · B2B / SRM

Кабинет поставщика Дикси

B2B-платформа для управления коммерческими предложениями поставщиков: от регистрации и анкеты до маршрутизации по категориям, SLA-контроля, переписки, юридически согласованных ответов и отчетности.

1 единая точка входа для коммерческих предложений

30 календарных дней на контроль ответа по SLA

5 ключевых модулей: регистрация, обращения, уведомления, профиль, отчеты

BackOffice контроль пользователей, обращений и сообщений

Исходная ситуация

До запуска сервиса работа с коммерческими предложениями поставщиков была фрагментирована: часть обращений приходила через email, часть — через личные контакты, часть — через ручные пересылки между сотрудниками. Такой процесс сложно масштабировать, контролировать и анализировать.

Нет единой точки входа

Коммерческие предложения поступали через разные каналы, дублировались или терялись в переписке.

Нет прозрачного статуса

Поставщик не понимал, принято ли обращение, кто его рассматривает и когда будет ответ.

Нет SLA-контроля

Не было единого механизма контроля сроков, напоминаний и фиксации просроченных обращений.

Зависимость от сотрудников

История могла оставаться в личной почте менеджера и теряться при отпуске, смене роли или увольнении.

Юридические риски

Ответы поставщикам требовали аккуратных формулировок, особенно по ассортименту, ценам, промо и возвратам.

Нет управленческой аналитики

Руководителям было сложно видеть поток КП, нагрузку по отделам и среднее время ответа.

Разрозненная коммуникация не обеспечивала контроль, прозрачность, SLA и управляемость процесса.

Цель продукта

Задача заключалась не в создании обычной формы обратной связи, а в построении полноценного B2B-контура, где каждое коммерческое предложение становится управляемым объектом: с номером, статусом, ответственным, сроком ответа, историей переписки и аналитикой.

Сервис должен был улучшить коммуникацию между потенциальными поставщиками и компанией Дикси, снизить ручную нагрузку на сотрудников коммерческого блока и дать руководителям прозрачную картину по обработке входящих предложений.

Продуктовая логика

Кабинет поставщика был спроектирован как intake-платформа: поставщик регистрируется, заполняет анкету, создает обращение с КП, система направляет его в нужное товарное направление, а менеджеры работают с обращением внутри единого цифрового процесса.

Пользовательский путь поставщика

Путь поставщика был выстроен последовательно: сначала идентификация и анкета, затем доступ к созданию коммерческих предложений и дальнейшая переписка по каждому обращению.

Регистрация e-mail и пароль

Подтверждение код и письмо

Анкета контакты, ИНН, тип, регион

Обращение тема, текст, вложение КП

Маршрутизация категория и ответственные

Переписка чат внутри заявки

Ответ шаблон, файл, закрытие

Интерфейс кабинета поставщика: регистрация, анкета, обращения и коммуникация внутри сервиса.

Ролевая модель

Система проектировалась с учетом структуры коммерческого блока. Доступ к обращениям должен был зависеть от категории и роли пользователя: РТН и категорийные менеджеры работают со своими направлениями, а BackOffice обеспечивает администрирование и контроль.

Роль	Зона ответственности в системе
Поставщик / КА	Регистрируется, заполняет анкету, создает коммерческие предложения, прикладывает файлы и ведет переписку по обращениям.
РТН	Видит обращения своего товарного направления, берет КП в работу, отвечает поставщику и закрывает обращение.
Категорийный менеджер	Обрабатывает обращения в рамках своей категории, использует шаблоны ответов и участвует в переписке.
Категорийный директор	Контролирует поток обращений, статус обработки, просрочки и качество работы по направлению.
BackOffice	Управляет пользователями, списком обращений, отправленными сообщениями, настройками и отчетностью.

Ключевой принцип доступа: менеджеры видят обращения своих категорий, но архитектура допускает работу со смежными категориями при необходимости.

SLA и контроль исполнения

Одним из важных требований был контроль срока ответа поставщику. Поэтому в продуктовую логику были заложены напоминания, фиксация просроченных обращений и отчетность по КП, которые не были взяты в работу.

30 календарных дней на предоставление ответа

Напоминания ответственным

Система должна уведомлять сотрудников о необходимости реакции на обращение.

Просроченные обращения

В отчетность добавляются обращения, которые не были обработаны в установленный срок.

Контроль взятия в работу

Руководители видят обращения, которые не были приняты сотрудниками РТН.

Среднее время ответа

Отчетность позволяет анализировать скорость реакции по отделам и периодам.

Юридически согласованные шаблоны ответов

Сервис должен был снизить риск некорректной коммуникации с поставщиками. Для этого была предусмотрена матрица заранее согласованных формулировок: менеджер выбирает шаблон, просматривает текст и отправляет официальный ответ поставщику.

Ассортимент

Ответы по коммерческим предложениям, если ассортимент не интересен или уже поставляется другим поставщиком.

Матрица товаров

Формулировки по выводу товара из матрицы, замене аналогом или выводу СТМ.

Промо

Запросы промо-плана, промо-цен и корректировки промо-предложений.

Цены на полке

Безопасные ответы на предложения поставщика о согласовании розничных цен.

Возвраты

Формулировки по ограничениям возврата товаров и соблюдению требований законодательства.

Управленческие изменения

Оговорки на случай изменения решений после предварительных договоренностей.

Шаблоны превращают ответ менеджера из ручного письма в контролируемую коммуникацию с юридически безопасной формулировкой.

Уведомления и e-mail контур

Кабинет был спроектирован как активная коммуникационная система: поставщик и сотрудники получают уведомления о ключевых событиях, а не вынуждены вручную проверять статус обращения.

Подтверждение регистрации

Поставщик получает письмо с кодом и ссылкой для подтверждения учетной записи.

Обращение отправлено

Поставщик получает подтверждение, что КП принято и будет рассмотрено в установленный срок.

Создано новое обращение

РТН, категорийные менеджеры и директора получают уведомление о новом КП по своей категории.

Новое сообщение

Участники переписки получают уведомление о новом сообщении внутри сервиса.

Обращение обработано

Поставщик получает уведомление о готовом ответе и может ознакомиться с ним в личном кабинете.

Обращение просрочено

Ответственные сотрудники получают напоминание, если срок реакции по обращению нарушен.

Отчетность для управления процессом

Отчеты были необходимы не только для контроля количества обращений, но и для управленческого анализа: по отделам, датам, компаниям, регионам, закрытым обращениям и среднему времени ответа.

Отчет по отделам

Показывает количество поступивших и закрытых обращений, а также среднее время ответа по каждому отделу.

Отчет по датам

Позволяет анализировать динамику поступления КП, компании-инициаторы и регионы запросов.

Контроль просрочек

Фиксирует обращения, по которым истек срок ответа или заявка не была взята в работу.

Операционная прозрачность

Руководители получают инструмент контроля нагрузки, дисциплины обработки и качества процесса.

Архитектура решения

Технически сервис был спроектирован как часть веб-платформы с отдельным пользовательским контуром, BackOffice, почтовыми нотификациями, ORM-слоем и базой данных.

Клиентский слой

Авторизация

Регистрация

Анкета поставщика

Обращения

Переписка

Настройки профиля

Операционный слой

РТН

Категорийные менеджеры

Категорийные директора

Шаблоны ответов

SLA-контроль

Отчеты

BackOffice

Список пользователей

Список обращений

Список сообщений

Управление статусами

Почтовые нотификации

Технический слой

1С-Битрикс

D7 Bitrix Framework

AJAX

PHP

JavaScript

ORM

MySQL

E-mail service

Что было реализовано

Личный кабинет поставщика

Регистрация, подтверждение, анкета, профиль и доступ к созданию коммерческих предложений.

Обращения и КП

Номер обращения, дата, тема, компания, контактное лицо, телефон, вложения и история переписки.

Ролевая маршрутизация

Распределение обращений по категориям, РТН, категорийным менеджерам и директорам.

SLA и просрочки

Контроль срока ответа, напоминания и фиксация необработанных обращений.

Шаблоны ответов

Предварительно согласованные формулировки с возможностью выбора и отправки поставщику.

Отчетность

Срезы по отделам, датам, обращениям, закрытию, среднему времени ответа и регионам.

В результате разрозненная email-коммуникация была преобразована в управляемый B2B-контур с регистрацией, статусами, SLA, ответственными, историей переписки, шаблонами ответов и аналитикой.

← Вернуться к кейсу Дикси